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连锁店播音管理
第一节：连锁店播音制度
连锁店的播音主要是为了更好地促进商品的销售，给顾客创造悠闲、舒适的购物环境，同时更好地传达苏宁“至真至诚”的服务理念，宣扬企业文化。
一、 播音员服务规范
1、播音时应始终保持微笑。
2、必须普通话标准，口齿清晰。
3、播音前应时刻站在顾客的立场考虑如何播音。
4、每天提前十分钟到岗。
5、遵守公司的各项规章制度,保守秘密。
6、每天早晚对播音室内设施例行检查，发现故障及时报修。
7、保护播音资料，维护播音设施。
二、 播音服务的功能
播音服务主要可分为对内播音（服务对象为员工）和对外播音（服务对象为顾客）：
（1）内部播音的要求
1、须有利于学习和宣扬企业文化，提示员工遵守企业规章制度、行为规范。
2、上班前用于播放慰问语、天气预报、提示语以及晨会曲，营业结束播放送宾曲等。
3、应经常播放对员工的慰问语，并经常的提醒员工执行公司的服务规范。如“三米原则”，“微笑服务”等。
（2）外部播音的要求
1、日常工作日（周末、节假日以及重大促销活动日）播放促销活动、产品导购、服务信息等，以利于有效的引导消费、激活现场气氛、促进销售。
2、周末、节假日以及重大促销活动播放各个部门的报广活动以及现场促销活动等，标准是每隔2—5分钟播放一次。
3、围绕顾客服务进行寻人启事、失物招领、消费提示、天气预报等播音服务。
4、背景音乐播放一般应根据情景而定，如中午可放一些热烈、动感的音乐，提高顾客的购物热情。连锁店顾客比较多、环境较为闷热时，可放一些清柔，舒缓的音乐，减少顾客的急噪情绪。
第二节：播音稿撰写
撰写播音稿时，必须考虑“播音”这个特点，即要借助有声语言把稿件内容传达给受众。撰写连锁店播音稿时必须注意以下几点：
第一：播音稿明白如话。遣词造句要通俗，要符合口语的习惯，一切难懂的词语、一切别扭的句式都不能用。否则，别人听不明白。
第二：播音稿是播音员读出来给人听的，写稿时要考虑让播音员读起来顺口，让听众听起来顺耳。这就得考虑音节是不是响亮、有节奏，能不能把感情表达出来等问题。
第三：播音稿的内容要集中、突出、具体、生动。这样才吸引人。因为连锁店播音代表连锁店的声音形象同时也是顾客判断连锁店经营水平的表征，内容好，听众就想听；内容空洞、罗嗦，听众就不爱听。因此，播音稿精彩、具体、生动，但也不可注重华彩，导致喧宾夺主，影响播音内容的传达。
第四：为了便于指导和监听播音员播音质量，撰写播音稿时在关键的句段，采用括号加注播音语气、语速、音量要求，更有利于提高连锁店播音效果和播音内容。
第三节：连锁店的播音用语
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播音类型 |
播放时间及频率 |
内容 |
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早班慰问语 |
营业前25分钟 |
新的一天开始了，让我们振作精神，以高度的责任感和主人翁精神投入到工作中，树立起苏宁人的最佳形象，以至真至诚服务来迎接每一位消费者。 |
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早班提示语 |
营业前30分钟 |
请各位员工更换工作服后统一将工作牌佩带在左胸，打扫柜台内及展台卫生，并做好商品调整、摆放等营业前的一切准备工作。 |
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准备迎宾的提示语 |
营业前三分钟 |
请全体营业员回到各自岗位，面向顾客通道，端正站立，准备迎接顾客光临。 |
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员工慰问语，提示员工遵守服务规范播音用语 |
30分钟/次 |
亲爱的员工朋友们，大家早上（中午、下午、晚上）好！你们全心全意在第一线以苏宁人的热情去迎接每一位顾客朋友，在这里苏宁向你们道一声“辛苦了”，请在为顾客做好每笔销售的同时，保持三米微笑服务，收银员做好服务五到位。让我们时刻以饱满的精神面貌迎接每一位顾客朋友的光临。 |
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商品楼层分布的导购播音 |
营业开始10分钟左右，30分钟/次 |
亲爱的顾客朋友，大家上午好！欢迎光临苏宁电器***店，一楼经营***，二楼经营***，三楼经营***,欢迎顾客朋友选购，谢谢！ |
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促销播音用语一 |
2—15分钟/次 |
亲爱的顾客朋友，早上（下午、晚上）好！欢迎光临苏宁电器***店，今天是***，星期*，（时间过得真快，又是一个周末了），衷心的希望您能在我店挑选到称心满意的商品，接下来介绍商品。。。。。，最后，祝您购物愉快，谢谢！ |
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促销播音用语二 |
2—15分钟/次 |
亲爱的顾客朋友，大家上午好！欢迎光临苏宁电器***店，**楼正在举行***活动，******, 欢迎顾客朋友前往参加，谢谢！ |
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促销播音用语三（适合于天气好的日子） |
2—15分钟/次 |
今天的天气非常好，希望大家的心情也像今天的天气一样，接下来为大家介绍的是****，最后，祝各位高兴而来，满意而归，谢谢！ |
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促销播音用语四（适合于天气冷的日子） |
2—15分钟/次 |
亲爱的顾客朋友，大家上午好！欢迎光临苏宁电器***店。今天的天气非常冷，希望大家能多加件衣服，保重身体。接下来为大家介绍的是****，最后，祝各位高兴而来，满意而归，谢谢！ |
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促销播音用语五（适合于下雨天的日子） |
2—15分钟/次 |
亲爱的顾客朋友，大家上午好！欢迎光临苏宁电器***店。雨天路滑，苏宁电器真诚的提醒您注意安全，接下来为大家介绍的是****，最后，祝各位高兴而来，满意而归，祝您一路平安。谢谢！ |
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寻人启事用语 |
顾客报失后3分钟内 |
××小朋友，××小朋友，你的妈妈（爸爸/奶奶/爷爷）在前台总服务台等您，请您听到播音后抓紧时间到前台总服务台来，他们很焦急。各位员工朋友，如果您发现××小朋友，请您带领他到前台总服务台，谢谢。 |
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失物招领用语 |
失物送达后3分钟内 |
尊敬的顾客朋友们，现在播送失物招领启事：有哪一位顾客丢失一个**色*包（××特点的物品），请您到前台总服务台认领，谢谢！ |
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温馨提示用语 |
根据现场情况 |
亲爱的顾客朋友们，今天是××店盛大开业的日子（××节日促销活动第×天），我店生意火爆，店内人流拥挤，苏宁电器真诚提行您保管好随身物品，以免丢失。祝您购物愉快谢谢！ |
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苏宁服务宣传用语一 |
15—30分钟/次 |
欢迎您此时光临苏宁电器，走过15年经营之路的苏宁，是中国电器专营的权威商家，拥有强大的服务管理体系，倾心尽力于每个细节。 |
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苏宁服务宣传用语二 |
15—30分钟/次 |
亲爱的顾客朋友，您好！欢迎您光临苏宁电器！15年的苏宁自营服务，确保了苏宁对消费者服务承诺的兑现，售前、售中、售后服务不但让顾客满意，更让顾客惊喜。此外，苏宁还率先在全国范围内建立了现代化的客户服务系统，“一个电话解决一切”，顾客只要拨打苏宁服务热线：025—85616666，就可以得到满意的服务。我们一直努力做得更好，让您真切的体会至真至诚的阳光服务，衷心地感谢您对苏宁电器一如既往的支持与关心，谢谢 |
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苏宁服务宣传用语三 |
15—30分钟/次 |
感谢您一如既往地支持和关心苏宁电器，在为您服务中如有不到之处，敬请谅解，并请您提出宝贵意见，我们将不断改进，为您提供更完善的服务和创造良好的购物环境。苏宁电器真诚的提醒来宾，您在购物时，请您注意保管好您的随身物品，以防遗失，请您照看好您的家人及小孩。公共场所，为了您和他人的健康和安全，请勿吸烟。 |
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播报时间以及天气情况的播音用语 |
15—30分钟/次 |
亲爱的顾客朋友，大家上午（下午、晚上）好！现在是上午**点，祝您今天心情愉快，让我们一同来关注一下今天的天气情况。。。。。。 |
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闭店提示语（顾客） |
闭店前15分钟，5分钟/次。播放送宾曲。 |
亲爱的顾客朋友，晚上好。感谢您光临苏宁电器，离我们营业结束的时间还有××分钟，请您抓紧时间购物。为此给您带来的不便，深表歉意。苏宁电器真诚感谢您的光临，热忱欢迎您再次光临苏宁电器，谢谢！ |
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闭店提示语（员工） |
闭店前5分钟，5分钟/次。播放送宾曲。 |
亲爱的苏宁员工朋友们，感谢您一天辛苦的工作。还有5分钟结束营业，正在接待顾客的员工朋友，请您保持高度的热情，耐心接待；其他员工请面向通道，端正站立，恭送顾客，感谢顾客的光临，欢迎顾客朋友再次光临苏宁电器。 |
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晚班问候语 |
闭店后5分钟内 |
亲爱的苏宁员工朋友们，再次感谢您一天辛苦的工作。请您下班前清点整理商品，打扫柜台，认真登记交接班记录。温馨提示您在下班途中，注意人身财产安全，平安到家。 |
作者：吴咸建 文章来源：逸马信息中心 点击数： 更新时间：2007-5-16 13:57:00
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